현대엘리베이터 고객케어센터(Hyundai Customer Care Center, 이하 HCCC)는 민원의 최전방이다. 현장의 불편을 가장 먼저 알아차리고, 그 원인을 정확하게 파악한 후 신속하게 서비스 기사에게 전달해야 하기 때문이다. 사건∙사고는 예고 없이 아무 때나 일어나기에 HCCC는 연중무휴다.
“현재 HCCC에는 35명의 상담원이 번갈아 가며 주야를 지키고 있습니다. 지금까지는 모든 업무가 충주에서만 이뤄졌는데요. 얼마 전 이천에도 문을 열면서 한층 더 효율적이고 안정적인 운영이 가능해졌습니다.”
센터가 추가되면서 업무도 분산됐다. 충주센터(27명)는 고객 상담을, 이천센터(8명)는 비상통화장치 대응을 전담한다. 이렇게 업무가 명확하게 구분되니 혼선이 줄고 일 처리가 빨라졌다. 두 센터는 업무 특성에 맞춰 운영되며, 효율적인 고객 응대를 위해 긴밀히 협업한다.
첨단 기술로 더 신속하고 정확하게
고객 민원은 위와 같은 프로세스로 접수·처리된다. 최근에는 첨단 기술을 적극 활용해 더 정확하고 신속한 대응 체계를 갖췄다. 그 시작은 2019년 도입한 자동 배치 시스템(Auto Calling System, ACS)이다. 고장이 접수되면 자동으로 담당 서비스 기사에게 전달하는 기능이다. 상담원이 기사에게 전화를 걸고 설명하는 과정이 줄어들어 민원 처리 속도를 높였다는 평가를 받는다. 2022년에는 AI 음성 인식 기능이 추가됐다. 이 기능은 서비스 기사들과의 협업 과정을 효율적으로 만드는 데 일조했다.
“서비스 기사님들의 유지관리 업무 중 비상통화장치 점검이 있습니다. 과거에는 이를 위해 서비스 기사님들이 비상통화장치 인터폰으로 저희에게 일일이 전화를 걸어야 했다면, 지금은 ‘비통 테스트’라는 발화만으로 고장 여부를 확인할 수 있어요. 비상통화장치 점검용 통화가 줄어드니 저희도 긴급하고 중요한 민원 전화를 더 많이 받을 수 있게 됐습니다.”
마지막으로 2023년 론칭한 MIRI 서비스는 HCCC 업무에도 큰 변화를 가져왔다. AI CCTV 모니터링 역할을 하는 미리뷰(MIRI View)가 24시간 작동하며 승강기 내의 큰 움직임, 쓰러짐, 비명 등의 긴급 상황을 자동으로 감지한다. 이상 신호가 발생하면 HCCC 상담원 PC에 실시간으로 알림이 전송되며, 상담원은 영상을 통해 상황을 파악하고 필요 시 119에 즉시 구조를 요청한다.
안전과 신뢰를 구축하는 원팀으로
상담 및 민원 처리는 사람과 사람 사이의 일이기 때문에 ‘공감 능력’이 최우선이다. 불편을 호소하는 고객의 목소리를 끝까지 경청하고 상황을 진심으로 이해하며 침착하게 대응하는 것이 상담원의 가장 중요한 자세다. 그래서 HCCC에 근무하는 상담원은 정기적으로 고객 응대 교육을 받고 있으며, 유의미한 상담 사례가 발생하면 스터디 시간을 마련해 서로간의 피드백을 공유하기도 한다.
“고객이 화를 내는 대상은 ‘나’가 아니라 ‘상황’이라는 점을 잊지 않으려고 합니다. 고객의 말투와 언성에 감정을 이입하지 않고 침착한 태도를 유지하면 원활하게 대화가 이어지더라고요. 고객분들에게도 부탁드리고 싶어요. 갑자기 엘리베이터가 고장 나면 당연히 겁이 나겠지만, 관련 정보를 정확히 알려주셔야 저희도 신속하게 구해드릴 수 있습니다. 너무 당황한 나머지 주소나 승강기 고유 번호를 제대로 말씀하지 못하는 분들이 왕왕 계셔서 저희도 안타까울 때가 많답니다.”
HCCC는 앞으로도 정기 교육 및 피드백 시스템 강화, 근무 환경 개선, 장기 근속자 육성 등을 통해 고객 응대 품질을 높여나갈 계획이다. 특히 HCCC의 업무는 연속성과 대체 역량이 중요한 만큼 장기 근속자의 역할이 매우 크다. 상담원들이 오랫동안 안정적으로 근무할 수 있는 제도적 기반과 지원책을 마련해 자부심을 가질 수 있는 일터가 되겠다고 약속했다. HCCC의 전반을 관리하는 스마트필드운영팀 강정빈 팀장은 마지막으로 서비스 기사들에게도 당부를 전했다.
“운전 중에, 점검 중에 시도 때도 없이 울리는 상담원들의 전화가 얼마나 부담스러운지 잘 알고 있습니다. 그러나 고객의 안전과 회사의 명예를 위해 꼭 필요한 전화라는 점, 너그러이 이해해주시면 감사하겠습니다. 많은 상담원들이 서비스 기사님들의 응원 한 마디에 큰 힘을 얻는다고 해요. 앞으로도 우리 모두 ‘원팀(One Team)’이라는 마음가짐으로 똘똘 뭉쳤으면 좋겠습니다!”
고객 대응 능력은 많은 상담 경험을 통해 정교해진다고 생각합니다. 그런 의미에서 장기 근속자들의 연륜이 얼마나 소중한 자산인지 잘 알고 있습니다. 많은 상담원들이 오랫동안 즐겁게 일할 수 있는 일터를 만들 수 있도록 고민하겠습니다.
HCCC 업무를 담당한 지 어느덧 10년이 넘었네요. 그동안 상담원 여러분의 고충을 해소하기 위해 노력하면서 저 역시 많이 배우고 성장했습니다. 다른 임직원분들도 HCCC에 많은 관심과 격려를 보내주시기를 부탁드립니다.
우선 현대엘리베이터를 이용해주시는 고객님들에게 감사드립니다. HCCC는 고객님의 안전과 편의를 최우선으로 생각하며, 불편을 빠르게 해소할 수 있도록 노력하고 있습니다. 앞으로도 ‘내 가족’이라는 마음가짐으로 고객님의 목소리에 귀 기울이겠습니다.
